پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

مقدمه

شرح و بیان مسأله تحقیق

اهمیت و ضرورت تحقیق

اهداف تحقیق

فرضیه های تحقیق

قلمرو موضوعی

قلمرو مکانی

قلمرو زمانی

جامعه و نمونه تحقیق

روش تحقیق

ابزار گردآوری داده ها

تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق

فصل دوم

بخش اول: دانش

مقدمه دانش

روند تاریخی حرکت سازمان ها به سوی سازمان های دانش مدار

اقتصاد کشاورزی

اقتصاد منابع طبیعی

انقلاب صنعتی

انقلاب محصول

انقلاب اطلاعات

انقلاب دانش

مفهوم داده ها، اطلاعات و دانش

داده ها

اطلاعات

دانش (دانایی)

تعاریف دانش

دیدگاه های رایج در مورد دانش

روابط داده ها، اطلاعات و دانش

روابط داده ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا

روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو

روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست

تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم

عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش

انواع دانش

تقسیم بندی ارسطو

دانش ضمنی و دانش صریح

دانش شخصی و دانش سازمانی

دانش کارکردی

تقسیم بندی معرفت شناختی دانش

دانش رسمی و دانش غیررسمی

دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند

دانش اظهاری و دانش رویه ای

طبقه بندی دانش رایل

دانش اصلی و دانش فرعی

تقسیم بندی دانش مک لوپ

بخش دوم: مدیریت دانش

مقدمه مدیریت دانش

مدیریت دانش چیست؟

تعریف مدیریت دانش

تاریخچه مدیریت دانش

سیر تطور مدیریت دانش

مکاتب مدیریت دانش

مکتب اقتصادی

مکتب سازمانی

مکتب استراتژیک

دیدگاه های مدیریت دانش

دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه

دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار

نسل های مدیریت دانش

مدیریت دانش فناوری مدار یا مبتنی بر منابع

مدیریت دانش انسان مدار

گذار از مدیریت دانش فناوری مدار به مدیریت دانش انسان مدار

ویژگی های مدیریت دانش

اصول مدیریت دانش

نظریه های مدیریت دانش

مراحل مدیریت دانش

فرآیندهای هوشمند

کالاها و خدمات دانش محور

مفاهیم ابداعی تجارت

ایجاد نظام های حیاتی دانش و پیوستن سیستم های کار با نظام های دانش

مزایای مدیریت دانش

کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی

چالش های مدیریت دانش و مهارت های برطرف نمودن آن

موانع مدیریت دانش

عوامل انسانی

عوامل سازمانی

عوامل فرهنگی

عوامل سیاسی

عوامل فنی و تکنولوژیکی

مدل های مدیریت دانش

مدل میلتون

مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی

مدل چند عاملی توسعه نظام های مدیریت دانش

مدل چهار حلقه ای

مدل چرخه حیات دانش

مدل بک من

مدل هفت سی

مدل بکویتز و ویلیامز ()

مدل پایه های ساختمان

مدل عمومی دانش

مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش)

مدل هی سیگ

مدیریت دانش مشتری

تعریف مدیریت دانش مشتری

عناصر مدیریت دانش مشتریان

مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری

بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری

دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)

دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)

دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

تعاریف CRM

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مؤلفه های مدیریت ارتباط با مشتری

دیدگاه های مختلف در ارتباط با CRM

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی

ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری

CRM عملیاتی

CRM تحلیلی

CRM مشارکتی (تعاملی)

مزایای پیاده سازی CRM

مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان

محرک های توجه به CRM

محرک های درون سازمانی

محرکهای تجارت الکترونیکی

محرک های اهداف اولیه

فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

اصول CRM

مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت

حفظ مشتری

نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش

پایگاه داده های مشتری و بازاریابی مستقیم

مشتری گرایی و مشتری مداری

مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

جریان های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

قابلیت های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM

تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM

بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری

صنعت بیمه

اهمیت اقتصادی بیمه

بازارهای بیمه

اهداف بازاریابی بیمه

انواع بیمه

بیمه های اجتماعی (اجباری)

بیمه های بازرگانی

در بیمه های زندگی

تعریف بیمه های زندگی (عمر)

انواع بیمه های زندگی (عمر)

فروش بیمه

خطاهای رایج در فروش بیمه

تاریخچه بیمه در جهان

تاریخچه بیمه در ایران

شرکت بیمه آسیا

بخش ششم

پیشینه تحقیق

: تحقیقات داخلی

: تحقیقات خارجی

مقدمه

روش تحقیق

از نظر هدف

از نظر روش

جامعه آماری نمونه

روش گردآوری داده ها

ابزار گردآوری اطلاعات

روایی و پایایی

روایی (اعتبار)

پایایی (اعتبارپذیری)

روش تجزیه و تحلیل داده ها

انواع معیارهای برازش مدل

جدول - - معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول

مقدمه

ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی

چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع

بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها

تحلیل عاملی تأییدی

نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی

نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM

روایی همگرا

روایی تشخیصی

آزمون فرضها

برازش مدل مفهومی

مدل سازی معادلات ساختاری

آزمون برازش الگوی مفهومی

نیکوئی برازش مدل

مقدمه

بحث و نتیجه گیری

یافته های پژوهش

مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.

تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.

پیشنهادهای کاربردی

پیشنهاداتی برای محققان آینده

موانع و محدودیت های پژوهش

منابع مآخذ منابع

منابع فارسی

منابع لاتین

پیوست ها

خروجی لیزرل

Abstract